Quality Management

2024/2025

Academic Year

RUS

Instruction in Russian

5

ECTS credits

Delivered at:

School of Management

Course type:

Compulsory course

When:

3 year, 2 module

Instructors

Zagorodnova, Ekaterina P.

Зорин Василий Викторович

Программа дисциплины

Аннотация

Изучение дисциплины «Управление качеством» позволит студентам понять, что такое «качество товаров» и «качество услуг», каким образом можно оценить качество товаров и услуг, кто такой «удовлетворенный потребитель» и почему компаниям стоит стремиться к повышению уровня удовлетворенности своих потребителей. Что такое сервисная стратегия, кто и как ее должен разрабатывать, каким образом ее можно воплотить в жизнь. Как оценить качество представляемых услуг и производимых товаров. В рамках курса рассматриваются теоретические, методологические и прикладные основы управления качеством: идеология Total Quality Management, методы оценки качества услуг, различные системы менеджмента качества, международные стандарты в области качества ISO, процедура проведения аудита СМК и многое другое.

Цель освоения дисциплины

• Целью освоения дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент является подготовка студентов к организационно-управленческой, аналитической и иной деятельности, требующейся при управлении качеством товаров или услуг.

Планируемые результаты обучения

• Способен работать в команде
• Способен оценивать потребность в ресурсах и планировать их использование при решении задач в профессиональной деятельности
• Студент способен предложить организационно-управленческие решения и оценить условия и последствия принимаемых решений.
• Студент способен активно участвовать в реализации программы организационных изменений
• Способен вести исследовательскую деятельность, включая анализ проблем, постановку целей и задач, выделение объекта и предмета исследования, выбор способа и методики исследования, а также оценку его качества
• Способен работать с информацией: находить, оценивать и использовать информацию из различных источников, необходимую для решения научных и профессиональных задач (в том числе на основе системного подхода)
• Способен анализировать и интерпретировать данные отечественной и зарубежной статистики о социально-экономических процессах и явлениях, выявлять тенденции изменения социально-экономических показателей

Содержание учебной дисциплины

• Раздел 1. Введение в теорию менеджмента качества.
• Раздел 2. Идеология Total Quality Management: понятие, принципы, инструменты.
• Раздел 3.Сервис менеджмент. Разработка сервисной стратегии.
• Раздел 4. Стандартизация и сертификация в менеджменте качества. Понятие стандартов ISO серии 9000.
• Раздел 5. Система менеджмента качества. Понятие и виды. Понятие аудит системы менеджмента качества. Виды и процедура проведения.
• Раздел 6. Модели национальных премий в области качества.

Элементы контроля

• Экзамен
• Аудиторная работа
• Защита проекта

Промежуточная аттестация

• 2024/2025 2nd module
  0.2 * Аудиторная работа + 0.4 * Защита проекта + 0.4 * Экзамен

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Дзедик, В. А. Разработка систем менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015 : учебное пособие / В. А. Дзедик. — Волгоград : Волгоградский ГАУ, 2017. — 132 с. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/100848 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
• Искренний сервис, Кобьелл К., Калинина Е., 2009
• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : пер. с англ., Шоул Д., 2012
• Сервис-стратегия. Управление, ориентированное на потребителя : пер. с англ., Горовиц Ж., 2007
• Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность - всё : пер. с англ., Гитомер Д., 2004
• Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги : пер. с англ., Майстер Д., 2003

Рекомендуемая дополнительная литература

• Дзедик, В. А. Аудит систем менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015 : учебное пособие / В. А. Дзедик, Э. Э. Бараташвили. — Волгоград : Волгоградский ГАУ, 2017. — 88 с. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/100849 (дата обращения: 00.00.0000). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
• Управление качеством : учебник для академич. бакалавриата, Горбашко Е.А., Санкт-Петерб. гос. эконом. ун-т (СПбГЭУ), 2017

Авторы

• Загороднова Екатерина Павловна