• A
  • A
  • A
  • ABC
  • ABC
  • ABC
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Regular version of the site

Customer Relationship

2023/2024
Academic Year
RUS
Instruction in Russian
6
ECTS credits
Delivered at:
Department of Foreign Languages (Faculty of Management)
Course type:
Compulsory course
When:
2 year, 1, 2 module

Instructor

Программа дисциплины

Аннотация

Целями освоения дисциплины Управление взаимоотношениями в маркетинге являются: - Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов; - Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом. По итогам освоения дисциплины студент должен: - знать основные концепции управления взаимоотношениями в маркетинге; - уметь применять метрики клиентской аналитики; - владеть навыками работы с сегментами для проектирования персонализированных кампаний. Курс предполагает работу с прикладными кейсами, анализ программ лояльности и гостевые лекции приглашенных практиков.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Целями освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями в маркетинге» являются:  Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов;  Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом.
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • подготовка программы маркетингового исследования, разработка инструментария (анкеты, гайда), анализ и интерпретация результатов маркетингового исследования
  • Проводит анализ и вырабатывает решения в контексте CRM-маркетинга
  • Анализирует программу лояльности по критериям эффективности (численность, удовлетворенность, конкурентоспособность, возвратность)
  • - Способен работать с информацией: находить, оценивать и использовать информацию из различных источников, необходимую для решения научных и профессиональных задач (в том числе на основе системного подхода) - Способен вести исследовательскую деятельность, включая анализ проблем, постановку целей и задач, выделение объекта и предмета исследования, выбор способа и методов исследования, а также оценку его качества
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • 1. Количественные и качественные методы в маркетинге
  • 2. Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов и сотрудников. Эмоциональная, вынужденная и нормативная лояльность. Обзор методик измерения.
  • 3. Интерпретация данных и возможности для улучшения взаимоотношений с клиентами/ сотрудниками, разработка плана мероприятий (программа лояльности, коммуникационная программа)
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Особенности социологических методов в маркетинге
  • блокирующий Защита дизайна исследования
  • неблокирующий Метрики CRM
  • блокирующий Представление результатов исследования
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • 2023/2024 учебный год 2 модуль
    0.2 * Особенности социологических методов в маркетинге + 0.2 * Метрики CRM + 0.3 * Представление результатов исследования + 0.3 * Защита дизайна исследования
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Wali, A. F., Uduma, I. A., Wright, L. T., & Liu, S. (2016). Customer relationship management (CRM) experiences of Business-to-Business (B2B) marketing firms: A qualitative study. Cogent Business & Management, 3(1), 1–N.PAG. https://doi.org/10.1080/23311975.2016.1183555
  • Галицкий, Е. Б.  Маркетинговые исследования. Теория и практика : учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 570 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3225-6. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/488325 (дата обращения: 28.08.2023).
  • КАЛИНИНА ВЕРА НИКОЛАЕВНА, & СВИРИДОВА ЕВГЕНИЯ ОЛЕГОВНА. (2014). Оценка влияния качественных факторов на клиентскую лояльность с помощью математико-статистических методов. Вестник Университета, 9.

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Менеджмент, ориентированный на потребителя : CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом, Андерсон, К., 2003
  • Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Готовы ли Вы к войне за клиента? : [учеб. пособие], Черкашин П.А., 2012