• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Управление взаимоотношениями в маркетинге

2019/2020
Учебный год
RUS
Обучение ведется на русском языке
5
Кредиты
Статус:
Курс обязательный
Когда читается:
2-й курс, 2 модуль

Преподаватель

Программа дисциплины

Аннотация

Целями освоения дисциплины Управление взаимоотношениями в маркетинге являются: - Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов; - Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом. По итогам освоения дисциплины студент должен: - знать основные концепции управления взаимоотношениями в маркетинге; - уметь применять метрики клиентской аналитики; - владеть навыками работы с сегментами для проектирования персонализированных кампаний. Курс предполагает работу с прикладными кейсами, анализ программ лояльности и гостевые лекции приглашенных практиков.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Целями освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями в маркетинге» являются:  Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов;  Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом.
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • Формирует стратегию и тактики CRM-маркетинга и аргументирует их выбор
  • Проводит анализ и вырабатывает решения в контексте CRM-маркетинга
  • Разрабатывает персонализированные маркетинговые кампании
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Общие вопросы CRM.
    Тема 1. CRM – стратегия. CRM – стратегия и ее виды. Особенности клиентоориентированного менеджмента. Цепочка «Сегмент – роль – мотив – стимул – результат». Особенности процессной и технологической интеграции при реализации CRM-стратегии. Программа лояльности как отражение CRM-стратегии. Особенности программ лояльности: виды, стимулы, структура, оценка результативности. Требования к идеальной программе лояльности. Тема 2. CRM: сегментирование и проектирование базы данных. Формирование сегментов и их описание. Параметры сегментирования. Источники данных о потребительском поведении. Проектирование и наполнение базы данных. Тема 3. Клиентские метрики в CRM. Метрики привлечения, удержания и оттока. Интерпретация расчетных метрик.
  • Построение управления маркетингом на основе CRM
    Тема 4. Customer Journey Mapping Проектирование пользовательских путей и сценариев коммуникаций. Использование специальных сервисов для автоматизации маркетинговых коммуникаций. Тема 5. Проектирование механик внутри программы лояльности: подходы поведенческой экономики. Особенности потребительского поведение в контексте программы лояльности: взгляд поведенческой экономики. Проектирование акционных механик. Тема 6. Email-маркетинг: практика разработки кампаний. Особенности проектирования директ-маркетиновых кампаний с использованием email.
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Контрольная работа
  • неблокирующий Самостоятельная работа
  • неблокирующий Домашняя работа
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (2 модуль)
    0.3 * Домашняя работа + 0.3 * Контрольная работа + 0.4 * Самостоятельная работа
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Ямпольская Д. О., Пилипенко А. И. - МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ: ТЕХНОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ 2-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры - М.:Издательство Юрайт - 2019 - 268с. - ISBN: 978-5-534-06305-9 - Текст электронный // ЭБС ЮРАЙТ - URL: https://urait.ru/book/marketingovyy-analiz-tehnologiya-i-metody-provedeniya-441301

Рекомендуемая дополнительная литература

  • V. Kumar, & Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management. Springer. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.b.spr.sptbec.978.3.662.55381.7