• A
  • A
  • A
  • ABC
  • ABC
  • ABC
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Regular version of the site

Sales and Customer Relationship Management

2024/2025
Academic Year
RUS
Instruction in Russian
5
ECTS credits
Delivered at:
Department of Foreign Languages (Faculty of Management)
Course type:
Elective course
When:
4 year, 1, 2 module

Instructor


Дубасов Андрей Алексеевич

Программа дисциплины

Аннотация

Курс «Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами» рассматривает особенности организации системы управления продажами и построением коммуникаций с клиентами на предприятиях и в организациях. Цель курса – сформировать теоретические знания и получить практические навыки решения задач в области управления продажами современного предприятия, изучить аспекты управления взаимоотношениями с клиентами и сформировать навыки по разработке конкретных рекомендаций, направленных на повышение эффективности клиентского сервиса и формирования программ лояльности.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Целями освоения дисциплины «Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами» являются: • сформировать понимание концепции управления продажами; • освоить сущность построения и управления системы продаж предприятия: понятие и виды каналов сбыта, условия выбора определенных каналов сбыта, характеристика посредников, их мотивация и контроль деятельности; • изучить основы функционирования отдела продаж на предприятии: принципы организационного построения и этапы процесса управления; • рассмотреть основные этапы процесса продажи и определить особенности их реализации; • изучение сущности управления взаимоотношениями с клиентами; • освоение методов и форм организации управления взаимоотношениями с клиентами; • освоение обязательных элементов системы организации работы с клиентами.
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • владение понятийным аппаратом в области управления продаж
  • понимание роли управления продажами в комплексном управлении фирмой
  • владение основными технологиями управления продажами (такими как прогнозирование продаж, разработка плана продаж, оценка эффективности продаж)
  • умение применять принципы организационного построения системы управления продажами на предприятии или организации
  • понимание методики управления торговым персоналом
  • умение принимать стратегические решения в области управления продажами
  • знания теоретических концепций маркетинга в области взаимоотношений с клиентами
  • понимание обязательных элементов системы организации работы с клиентами
  • умение проводить разработку показателей эффективности взаимодействия с клиентами, адаптированных под специфику бизнеса
  • умение использовать методики и осуществлять замеры уровня качества взаимодействия с клиентами
  • знания типов, функциональных возможностей и навыки использования CRM-систем
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Тема 1. Цикл «Управления продажами».
  • Тема 2. Роль рынка в продажах.
  • Тема 3. Классификация продаж. Этапы продаж.
  • Тема 4. B2B продажи. Технология СПИН-продаж.
  • Тема 5. Сегментация клиентов. Квалификация сделок.
  • Тема 6. Организационная структура подразделения продаж. Планирование. Мотивация. Контроль.
  • Тема 7. Управление номенклатурой.
  • Тема 8. Операционный маркетинг продаж.
  • Тема 9. Управление взаимоотношениями с клиентами.
  • Тема 10. Омниканальный подход взаимодействия с клиентами.
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Самостоятельная работа
  • неблокирующий Лабораторная работа
  • неблокирующий Лабораторная работа
  • неблокирующий Домашнее задание
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • 2024/2025 2nd module
    0.5 * Домашнее задание + 0.1 * Лабораторная работа + 0.2 * Лабораторная работа + 0.2 * Самостоятельная работа
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Alpina - 21241 - А. Лайт; Р.Лукич - Управление продажами - 9785961437348 - Альпина Паблишер - 2020 - https://hse.alpinadigital.ru/audio/21241

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Баркан, Д. И. Управление продажами : учебник. - 2-е изд., испр. / Д. И. Баркан ; Высшая школа менеджмента СПбГУ. - Санкт-Петербург : Высшая школа менеджмента : Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. - 908 с. - ISBN 978-5-9924-0003-8 ; ISBN 978-5-288-04415-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/492712
  • Карл Сьюэлл, Пол Браун - Клиенты на всю жизнь - 9785001179351 - МИФ - 2019 - https://hse.miflib.ru/#/book/1618 - 1618

Авторы

  • Дубасов Андрей Алексеевич
  • Курганов Максим Андреевич