• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Управление качеством

2019/2020
Учебный год
RUS
Обучение ведется на русском языке
4
Кредиты
Статус:
Курс по выбору
Когда читается:
3-й курс, 4 модуль

Преподаватель

Программа дисциплины

Аннотация

Изучение дисциплины «Управление качеством» позволит студентам понять, что такое «качество товаров» и «качество услуг», каким образом можно оценить качество товаров и услуг, кто такой «удовлетворенный потребитель» и почему компаниям стоит стремиться к повышению уровня удовлетворенности своих потребителей. В рамках курса рассматриваются теоретические и методологические основы управления качеством: GAP-модель, идеология Total Quality Management, методы оценки качества услуг, различные системы менеджмента качества, международные стандарты в области качества ISO, процедура проведения аудита СМК и многое другое.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Целью освоения дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент является подготовка студентов к организационно-управленческой, аналитической и иной деятельности, требующейся при управлении качеством товаров или услуг.
Результаты освоения дисциплины

Результаты освоения дисциплины

  • Студент воспроизводит взаимосвязи между ключевыми элементами управления качеством товаров/услуг и их эволюцией.
  • Студент оценивает уровень достигнутого качества товаров/услуг
  • Студент определяет необходимую практику реализации принципов TQM в компании
  • Студент воспроизводит требования стандартов ISO серии 9000
  • Студент определяет необходимую практику внедрения, развития и оценки СМК компании
  • Студент оценивает уровень готовности компании к созданию качественных товаров и услуг.
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Введение в теорию менеджмента качества. Эволюционное развитие управления качеством.
    Тема 1. Введение. Основные понятия в области управления качеством. Определение понятия «качество». Анализ подходов к понятию «качество». Основные характеристики «качества товаров». Тема 2. Управление качеством услуг. Определение понятия «услуга». Характеристики услуг. Классификация услуг. Определение понятия «качество услуг». Детерминанты качества услуг. Модель ценности услуг. Сервис-дизайн. Тема 3. Эволюционное развитие менеджмента качества. Этапы развития менеджмента качества, их основные характеристики и отличительные особенности.
  • Оценка качества услуг.
    Тема 4. Методы оценки качества услуг, основанные на мнении потребителя. Метод Servqual. Метод NPS. Понятие и процедура оценки качества через анкетирование, опросы, фокус группы. Тема 5. Методы оценки качества услуг, основанные на мнении экспертов. Понятие экспертных методов. Метод «Тайный покупатель». Метод «Пономаревой, Супрягиной». Тема 6. Методы оценки качества услуг в зависимости от сферы деятельности. Методы оценки качества банковских услуг. Методы оценки качества образовательных услуг. Методы оценки качества услуг в сфере туризма.
  • Идеология Total Quality Management: понятие, принципы, инструменты
    Тема 7. Понятие идеологии Total Quality Management Определение понятия «идеология». Понятие всеобщего управления качеством. Принципы идеологии. Внедрение принципов идеологии. Применение TQM в России и за рубежом. Тема 8. Принципы идеологии Total Quality Management Ориентация на потребителя. Ориентация на процессы. Непрерывное улучшение процессов. Вовлеченность в работу всех. Базирование решений на основе фактов. Ответственность высшего руководства. Тема 9. Инструментальные средства TQM Понятие и виды контроля в рамках TQM. Семь инструментов контроля качества: контрольный листок, гистограмма, диаграмма рассеивания, стратификация, диаграмма Парето, причинно-следственные диаграммы, контрольные карты. Инструменты управления: алгоритмирование, мозговой штурм, древовидные и стрелочные диаграммы, модель Кано. Методы управления качеством: наделение работников полномочиями, метод сравнения (benchmarking), реинжиниринг. Сферы приложения методов управления качеством и области практического применения.
  • Стандартизация и сертификация в области менеджмента качества
    Тема 10. Стандартизация в области управления качеством. Понятие и функции стандартизации. История развития стандартов качества. Виды стандартов в области качества. Как правильно читать стандарт. Тема 11. Стандарты ISO серии 9000 Структура базовых стандартов ISO 9000. Обеспечение соответствия Системы Качества требованиям стандарта ISO 9000 как первоочередное требование при проведении сертификации. Стандарты ISO серии 9000 и TQM.
  • Система менеджмента качества: внедрение, поддержание, аудит
    Тема 12. Система менеджмента качества. Понятие системы менеджмента качества. Виды систем менеджмента качества. Ее функции. Процедура создания системы менеджмента качества. Тема 13. Аудит системы менеджмента качества Понятие «аудит». Виды аудита бывают. Функции аудита. Стандарты проведения аудита СМК. Процедура аудита.
  • Модели национальный премий в области качества. Самооценка.
    Тема 14. Виды премий в области качества. Понятие премии в области качества. Модель премии Болдриджа. Европейская премия качества (EQA). Премия правительства РФ. Тема 14. Самооценка. Понятие самооценки. Процедура проведения самооценки. Проведение самооценки на основе модели премии.
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Created with Sketch. контрольная работа
    Контрольная работа групповой̆ проект, выполняемый̆ пошагово в процессе прохождения курса и защищаемыӗ в устной̆ форме. Проект по теме «Оценка качества услуг». Проект должен являться результатом самостоятельной̆ прикладной работы студентов и показывать, как знание теории, так и умение применять его для практических целей̆ оценки достигнутого уровня качества анализируемых услуг.
  • неблокирующий Created with Sketch. аудиторная работа
    Аудиторная работа студентов оценивается преподавателем на лекционных и семинарских занятиях. Основными формами аудиторной работы по дисциплине являются: микроконтроли, решение тематических кейсов и участие студентов в дискуссиях.
  • неблокирующий Created with Sketch. самостоятельная работа.
    Самостоятельная работа студентов заключается в подготовке/поиске и предоставлении видеоматериалов по темам, предлагаемых преподавателем. Студент может сам предложить тему самостоятельной работы по интересующей его проблеме, но предварительно должен согласовать ее с преподавателем. Самостоятельная работа выполняется студентами в группах по три человека. Задача каждой группы найти не менее трех видео наглядно раскрывающих прикладные аспекты рассматриваемых на учебных занятиях вопросов.
  • блокирующий Created with Sketch. Экзамен
    Экзамен предполагает решение тестового задания, содержащего как открытые, так и закрытые вопросы.
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • Промежуточная аттестация (4 модуль)
    0.25 * аудиторная работа + 0.3 * контрольная работа + 0.15 * самостоятельная работа. + 0.3 * Экзамен
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • Под ред. Горбашко Е.А.-УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. ПРАКТИКУМ 2-е изд. Учебное пособие для СПО-М.:Издательство Юрайт,2019-323-Профессиональное образование-978-5-534-11511-6: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/upravlenie-kachestvom-praktikum-445450
  • Тебекин, А. В. Управление качеством : учебник для бакалавриата и магистратуры / А. В. Тебекин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 410 с. — (Бакалавр и магистр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-03736-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/412712

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Курочкина А. Ю.-УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 2-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для СПО-М.:Издательство Юрайт,2019-172-Профессиональное образование-978-5-534-10556-8: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/upravlenie-kachestvom-uslug-430851
  • Под ред. Горбашко Е.А.-УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. ПРАКТИКУМ 2-е изд. Учебное пособие для академического бакалавриата-М.:Издательство Юрайт,2019-323-Бакалавр. Академический курс-978-5-534-00907-1: -Текст электронный // ЭБС Юрайт - https://biblio-online.ru/book/upravlenie-kachestvom-praktikum-433472